Réussir son projet ERP grâce à la conduite du changement
Première acquisition ou bien remplacement d’ERP, la mise en place d’un logiciel ERP nécessite une préparation au changement grâce aux pratiques de la conduite du changement. Cette conduite de changement, accompagné par un management du changement, représente différentes actions permettant aux collaborateurs de s’adapter et de les accompagner tout au long du projet.
La conduite du changement, c'est quoi ?
La conduite du changement, également appelée change management, est une stratégie mise en place lorsqu’une entreprise prend des décisions de changements organisationnels ou stratégiques. Dans le cas d’un projet de mise en place de logiciel ERP, la conduite du changement est indispensable au bon déroulement du projet.
Cette stratégie vise à accompagner les collaborateurs dans la transformation selon une méthodologie spécifique. Les objectifs vont être multiples :
- Faciliter l’acceptation et la compréhension
- Mobiliser les équipes
- Anticiper et réduire les rejets des collaborateurs
- Réduire les coûts et le temps lié à la transition
- Favoriser l’esprit d’équipe
L'humain face au changement
Un projet ERP impacte en profondeur les habitudes, les méthodes de travail ou encore les process. Face à un tel changement, l’humain est le premier facteur qui peut impacter le bon déroulement de ce projet. En effet, le facteur humain craint le changement, et bien souvent cette peur le conduit à être réfractaire, notamment quand il a l’impression que ce changement lui est imposé. Si ces collaborateurs ne sont pas préparés et accompagnés au changement, le risque d’échec est important, voire systématique. Pour réussir le projet ERP, il faut le concevoir comme un projet organisationnel, humain et non comme un projet technologique et technique. Choisir un logiciel ERP pour son entreprise ne suffit pas si les collaborateurs n’adhèrent pas et ne l’utilisent pas, ou mal.
Bien souvent, l’échec d’un projet ERP est dû au manque d’adoption de l’outil par les équipes. C’est le facteur humain qui, dans la majorité des cas est la principale cause. D’après McKinsey, 70% des projets de conduite du changement échouent dans la plupart des cas à cause de la résistance au changement. Il est donc nécessaire d’anticiper et de maîtriser ce facteur humain afin de mener à bien la gestion du changement.
Les différents profils face au changement
Face au changement, différents profils apparaissent au sein d’une équipe :
- les leaders qui vont plébisciter le changement, souvent avec enthousiasme
- les réfractaires qui vont ralentir, voire stopper le projet
- les indécis qui sont souvent nombreux mais représentent l’avantage d’être réceptifs aux actions et à la communication de l’entreprise
Il faut bien comprendre que tout changement s’accompagne d’une courbe d’adoption qui réunit plusieurs réactions chronologiques : le choc, le déni, la colère, la peur, la tristesse, l’acceptation, la quête de renouveau et la sérénité.
À chaque étape du projet, tous les collaborateurs doivent être intégrés.
Les étapes de la conduite du changement
La conduite du changement consiste à mettre en place un plan d’actions bien défini afin d’intégrer le changement au sein de l’entreprise de manière optimale. Il s’agit d’un processus long, complexe et progressif qui doit être pensé en amont du lancement du projet.
L’objectif de cette conduite de changement est de faciliter l’acceptation du changement dans l’entreprise et garantir un accompagnement dans l’adoption par l’utilisateur.
1. Préparer au changement
La conduite du changement doit être anticipée et préparée en amont du projet. Il est nécessaire de préparer les esprits des collaborateurs au changement futur. L’idée est de montrer la nécessité de ce projet en présentant les bénéfices. Il faudra réussir à obtenir l’adhésion des équipes et à lever les résistances.
La conduite du changement comporte une méthodologie bien précise qui garantit la bonne portée du projet.
2. Définir un objectif
La question à se poser est de comprendre pourquoi il est important de mettre en place ce changement. S’agit-il de faire face à une évolution du marché, à l’évolution des besoins clients, à améliorer l’efficacité, au développement interne/externe… En d’autres termes, quels sont les bénéfices attendus de ce changement ? Dans notre cas il s’agit de l’intégration du projet ERP.
La première étape consiste à fixer le ou les objectif(s) à atteindre : optimisation des coûts, amélioration de la rentabilité, augmentation de l’efficacité, amélioration de la communication, amélioration des process, etc. L’ensemble des objectifs pourront évoluer, être ajustés durant le projet. C’est également à cette étape qu’il faudra fixer les indicateurs ou KPI permettant de mesurer ces objectifs au fil du temps.
3. Établir un diagnostic
Pour que le changement soit bénéfique, il est nécessaire avant toute action, de comprendre la situation actuelle de votre entreprise. Plusieurs axes sont à prendre en compté pour réaliser cet audit
- La situation du marché
- L’intensité concurentielle
- Les parties prenantes (internes et externes)
- La culture d’entreprise
- Les compétences détenues
- Les outils utilisés
- Les process métiers
L’objectif de cette analyse est de bien comprendre les points forts et les points faibles de l’entreprise afin de déterminer les meilleures actions à mettre en œuvre.
4. Communiquer
Comme vu précédemment, le changement en interne peut être perçu comme un poids par certains collaborateurs. La communication sera le fil conducteur de cette conduite du changement. L’objectif de cette communication est de casser la barrière de la crainte et permettre de faire adhérer toutes les parties prenantes à l’objectif final du projet. Il est donc nécessaire de communiquer de manière régulière auprès de l’ensemble des collaborateurs en expliquant les raisons du changement et les bénéfices sur l’organisation. Cette communication peut se faire sous différentes formes, selon vos habitudes en place dans l’entreprise : lettre d’information, réunion, intranet, etc.
La clé de voûte pour un tel projet est qu’il ne faut jamais décider seul !
Un logiciel ERP comporte tous les services de votre entreprise à différents niveaux. Ainsi, il est primordial d’intégrer l’ensemble des responsables de chaque service dans cette prise de décision. Il faudra également dès le début, expliquer précisément les raisons de ce changement et du choix final de l’outil en montrant le produit. Les dates clés du projet devront également être partagées. L’objectif est d’être le plus transparent possible avec l’ensemble des collaborateurs.
Il est important d’effectuer une communication tout au long du projet en prenant en compte l’avant, pendant et après.
5. Former
La formation est essentielle à la conduite du changement, surtout lorsqu’il est question d’un nouvel outil. Cette étape doit être anticipée afin de mener un plan de formation en accord avec les besoins de l’entreprise et ainsi combler le manque de compétences à l’égard du nouvel outil. L’objectif est de former les collaborateurs pour qu’ils soient capables d’utiliser de manière autonome et fluide ce nouvel outil.
6. Réaliser des feedback
Les feedbacks réguliers sont essentiels. L’objectif de ces feedbacks est d’intégrer tous els collaborateurs afin de recueillir et d’échanger sur différents points. Ces échanges sont importantes lors du projet puisqu’ils permettent de communiquer et de comprendre les points de frictions des collaborateurs, dans une optique d’amélioration continue.
7. Analyser et suivre
Une fois la solution déployée, le projet ne prend pas fin. Il est nécessaire de mettre en place différents indicateurs de suivi de résultats. Grâce à votre tableau de bord, vous pouvez analyser les résultats et en tirer des conclusions qui permettent d’ajuster l’outil.
En conclusion...
Dans une entreprise, il est très fréquent de tomber sur des collaborateurs réfractaires au changement. Qu’il s’agisse de la migration d’un ERP ou l’intégration d’une première solution. C’est pourquoi, il est primordial de prendre en compte le facteur humain. L’écoute, la communication, la sensibilisation et la formation sont les clés de réussite pour un management du changement optimal.